Como atender um chamado

OBSERVAÇÃO:

  1. Cada atendente está ligado a uma ou mais filas e verá os chamados para a(s) mesma(s).
  2. Cada atendente está ligado a um ou mais grupos e poderá interagir com os atendentes destes grupos, movendo chamados para filas diferentes dentro do mesmo grupo.

1 – Acesse o portal http://chamados.ifsc.edu.br/atendimento e informe seu login e senha da Intranet.

  • No quadro 1 são listados os chamados novos, que ainda não foram atendidos;
  • No quadro 2 são listados os chamados abertos, que estão sendo atendidos;
  • No quadro 3 é apresentada uma visão geral da fila de chamados, indicando o total de novos, abertos e com lembrete de pendente;
  • No quadro 4 é possível personalizar este painel, adicionando ou removendo elementos;
  • No quadro 5 são mostradas as estatísticas de abertura e fechamento de chamados;
  • No quadro 6 são mostrados os últimos artigos adicionados.

Figura 1


2 – Como fazer o atendimento:

Figura 2


Clique sobre um chamado novo:

  • Se você consegue atender ao chamado sem a necessidade de interagir com o cliente (usuário solicitante) e com outro atendente:
    • Clique em responder este e-mail (quadro 2) – Figura 2;
    • Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o solicitante – Figura 3;
    • Clique em “Próximo Estado do Chamado” e escolha “fechado com êxito”;
      Por padrão “Próximo Estado do Chamado” está selecionado para “aberto”;
    • Escolha “e-mail externo” em “tipo de artigo”.

  • Se você precisar interagir com o usuário para pedir mais detalhes, faça:
    • Clique em responder este e-mail (quadro 2) – Figura 2;
    • Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o solicitante – Figura 3;
    • Se desejar, pode já incluir um artigo do repositório de “Perguntas e Respostas Frequentes FAQ”;
    • Em “Próximo Estado do Chamado”  deixe a opção “aberto” ou altere para “pendente auto fechamento”. Para a opção “pendente auto fechamento” você deverá escolher a “data de pendência”. Após a data e hora marcados o pedido será fechado automaticamente;
    • Escolha “e-mail externo” em “tipo de artigo”.

Figura 3


  • Para encaminhar o atendimento para outro atendente dentro da mesma fila:
    • Clique no botão “Proprietário” (quadro 1 – figura 2) e escolha o novo proprietário – Figura 4;
    • Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o atendente (o solicitante não conseguirá ver este texto).

Figura 4


  • Para encaminhar o atendimento para outro atendente fora da fila:
    • Utilize a opção “Mover” selecionando a fila de destino.

  • Para fechar um chamado que foi aberto equivocadamente ou para testes:
    • Utilize a opção “fechar” e escreva no corpo do e-mail o motivo do fechamento.