OBSERVAÇÃO:

1. Cada atendente está ligado a uma ou mais filas e verá os chamados para a(s) mesma(s).

2. Cada atendente está ligado a um ou mais grupos e poderá interagir com os atendentes destes grupos, movendo chamados para filas diferentes dentro do mesmo grupo.

1 – Acesse o portal http://chamados.ifsc.edu.br/atendimento e informe seu login e senha da Intranet.

• No quadro 1 são listados os chamados novos, que ainda não foram atendidos;

• No quadro 2 são listados os chamados abertos, que estão sendo atendidos;

• No quadro 3 é apresentada uma visão geral da fila de chamados, indicando o total de novos, abertos e com lembrete de pendente;

• No quadro 4 é possível personalizar este painel, adicionando ou removendo elementos;

• No quadro 5 são mostradas as estatísticas de abertura e fechamento de chamados;

• No quadro 6 são mostrados os últimos artigos adicionados.

2. Como fazer o atendimento:

Clique sobre um chamado novo:

• Se você consegue atender ao chamado sem a necessidade de interagir com o cliente (usuário solicitante) e com outro atendente:

  • Clique em responder este e-mail (quadro 2) – Figura 2;

  • Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o solicitante – Figura 3;

  • Clique em “Próximo Estado do Chamado” e escolha “fechado com êxito”;

  • Por padrão “Próximo Estado do Chamado” está selecionado para “aberto”;

  • Escolha “e-mail externo” em “tipo de artigo”.

• Se você precisar interagir com o usuário para pedir mais detalhes, faça:

  • Clique em responder este e-mail (quadro 2) – Figura 2;

  • Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o solicitante – Figura 3;

  • Se desejar, pode já incluir um artigo do repositório de “Perguntas e Respostas Frequentes FAQ”;

  • Em “Próximo Estado do Chamado” deixe a opção “aberto” ou altere para “pendente auto fechamento”. Para a opção “pendente auto fechamento” você deverá escolher a “data de pendência”. Após a data e hora marcados o pedido será fechado automaticamente;

  • Escolha “e-mail externo” em “tipo de artigo”.

• Para encaminhar o atendimento para outro atendente dentro da mesma fila:

  • Clique no botão “Proprietário” (quadro 1 – figura 2) e escolha o novo proprietário – Figura 4;

  • Escreva no corpo do e-mail o texto que será enviado para o atendente (o solicitante não conseguirá ver este texto).

• Para encaminhar o atendimento para outro atendente fora da fila:

  • Utilize a opção “Mover” selecionando a fila de destino.

• Para fechar um chamado que foi aberto equivocadamente ou para testes:

  • Utilize a opção “fechar” e escreva no corpo do e-mail o motivo do fechamento.